چه دلایلی در پس پاسخ «نه» وجود دارد ؟
متقاعدسازی ، بزرگترین و پر اهمیت عنصر مذاکره فروش است . با این حال ، مهارتی کمیاب است و بر اساس پژوهش ها ، شایعترین ضعف در میان مذاکره کنندگان و فروشندگان به شما شمار می آید . در این مقاله بر اساس تجربیات متعدد از جلسات مذاکره و فروش و همچنین دستیافته های روانشناسی اجتماعی و علم ترغیب به سوالات زیر پاسخ می دهیم
چه چیزهایی باعث می شود انسان «بله» بگوید ؟
در انتقال و تاثیر پیام های متقاعد کننده ، چه عواملی نقش دارد ؟
تکنیک انتخاب
یکی از دلایل شنیدن «نه» در مذاکره ، این است که طرف مقابل احساس می کند که شما دارید به جای وی تصمیم می گیرید . انسان ها مایلند که قدرت انتخاب و نقش کلیدی در تصمیم گیری داشته باشند و به طور خلاصه می توان گفت انسان مایل است اراده اش اعمال شود
به عنوان مثال زمانی که به طرف مقابل دو حق انتخاب می دهید ، احساس می کند که می تواند در انتخاب یکی از آن دو گزینه ، اراده اش را اعمال کند . البته این قدرت انتخاب و امکان اعمال اراده برای بعضی افراد به دلیل شخصیتی که دارند ، حیاتی تر است اما به طور کلی برای همه انسان ها حائز اهمیت است.
تکنیک حق انتخاب دادن را گاه از طریق ارائه بیش از یک گزینه به مخاطب و گاه در قالب سوالی نظیر اینکه «کدام یک را ترجیح می دهی؟» می توانید پیاده سازی کنید و به این صورت ، به شکل گیری مقاومت واکنشی درون وی دامن نمی زنید . حتی چنانچه این مقاوت درون وی شکل گرفته باشد ، ممکن است امکان انتخاب دادن به وی ، این مانع بزرگ را از میان بردارد .
ممکن است برای تان این سوال پیش بیاید که اگر به طرف مقابلم در مذاکره قدرت انتخاب بدهم ، امکان تاثیرگذاری خودم از بین می رود و صرفا اراده او اعمال می شود که این به زیان من است . در اینجا دو نکته ظریف وجود دارد . اول این که انتخاب هایی که به مخاطبتان ارائه می دهید را شما می سازید و به رغم این که به ظاهر اراده ای او اعمال می شود، چارچوب انتخاب وی را شما طراحی کرده اید و گزینه های پیش رویش نیز با برنامه ریزی چیده شده اند .
نکته دوم اینکه حتی وقتی به طرف مقابل امکان انتخاب بین چند گزینه را می دهید ، همچنان در نحوه ارائه گزینه ها می توانید تصمیم وی را هدایت کنید
تکنیک پیام غیرمنتظره
روزی برای خرید یک وسیله کامپیوتری به فروشگاهی مراجعه کرده بودم . نخستین حضور من در آن فروشگاه و برخورد اولم با آن فروشنده بود . پس از یک گفتگوی عادی حول آنچه من قصد داشتم تهیه کنم ، شنیدن چنین جملاتی از جانب شخص فروشنده برایم عجیب بود :
«این مدل را دارم ولی به کار شما نمی آید و پیشنهاد نمی کنم آن را بخرید»
چنین عباراتی به یقین در تضاد با پیش فرض های من در خصوص آن فروشنده بود . چرا که انتظارم این بود که به هر طریقی تلاش کند تا آن چه موجود دارد را به من بفروشد و صرفا به منافع خودش اهمیت دهد یا دست کم آن را در اولویت قرار بدهد . اما با پیامی مواجه شده بودم که خواسته من در آن پررنگ بود . پس از شنیدن این پیام ، ناخودآگاه از وی خواستم که جستجویی در فروشگاه خود انجام دهد ، چه بسا مدل دیگری موجود داشته باشد که با کار من بیاید زیرا تمایل داشتم از فروشگاه وی خرید کنم . در آن هنگام ، حضور من منجر به خرید نشد اما بعدها برای خرید برخی محصولات ، گزینه اول من آن فروشگاه بود . کما اینکه تا کنون چندبار از آنجا خرید کرده ام .
زمانی که مخاطب پیامی از شما دریافت می کند که با پیش فرض ها ، انتظارات و ذهنیات منفی یا نامناسب وی از شما همساز و همخوان نیست ، تکنیک پیام غیرمنتظره را استفاده کرده اید .
یک گونه از اجرای تکنیک پیام غیرمنتظره ، ارائه ی پیشنهادی به طرف مقابل است که به نظر می آِد با منافع شخصی شما در تقابل است و منافع وی را در اولویت قرار می دهد . تفاوت بین دو مجموعه ی خدماتی زیر در همین نکته نهفته است :
مجموعه خدماتی 1 : ماشین را طوری تعمیر می کند که تا مدت ها نیاز به مراجعه و دریافت سرویس نداشته باشید .
مجموعه خدماتی 2 : شما را به این سمت سوق می دهد که در بازه های زمانی کوتاه تری به آن ها مراجعه کنید و خرید خدمات داشته باشید
بدیهی است که رفتار مجموعه ی خدماتی 1 ، متقاعدکننده تر است و احتمال مراجعه در آینده به این مجموعه را بیشتر می کند .
حالت دیگری از پیاده سازی فن پیام غیرمنتظره ، نمایش رفتاری خلاف انتظار طرف مقابل است . به عنوان مثال ، فردی که برای دفاع از ایده اش در برابر هیئت داوران قرار گرفته بود ، بر خلاف سایر طراحان ، به جای هیجانی شدن و دفاع همه جانبه از طرح ، با رفتاری آرام و بیان و لحنی کنترل شده با داوران گفتگو کرد و حالتی منطقی ، عادی و کلامی کاملا معتدل داشت . همین باعث شد که داوران از موضع دفاع و حمله خارج شوند و راحت تر تحت تاثیر قرار بگیرند
